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Relaciones Públicas en Instituciones de Salud

Cuando utilizamos el término “relaciones públicas” en empresas de servicios, los profesionales dedicados a esta disciplina, podemos evocar varios conceptos, los cuales van desde un módulo de información, departamento de servicio al  cliente, hasta coordinadores de eventos especiales  y todas aquellas modalidades que durante la carrera aprendimos y  con varias metodologías, nos permiten alcanzar la meta que profesionalmente nos trazamos.

La labor de las Relaciones Públicas en Instituciones de Salud en el ámbito privado, van más allá de lo establecido en el párrafo anterior y es la satisfacción integral de sus usuarios finales.  Igualmente, la tendencia establecida por las Normas Internacionales, exigen un cambio de cultura, tanto para la organización, como para el paciente.

Hace algún tiempo, el Sector Salud centraba su atención en la operatividad de sus centros de trabajo, antes que en el bienestar de sus pacientes: El consultorio iniciaba sus funciones cuando el médico llegaba, se surtía una receta cuando la farmacia se abría, etc.   Hoy en día, ésta modalidad está cambiando, el Sector Salud  tiene actualmente un importante reto, el cual consiste en centrar  sus servicios hacia  las necesidades específicas de sus públicos, partiendo de tres preguntas importantes:

  1. ¿Qué necesita el paciente?
  2. ¿Qué necesitan sus familiares?
  3. ¿Qué le interesa a cada grupo humano o la sociedad donde esta institución se desenvuelve?

La solución de todas estas preguntas, se resuelve con tres palabras que en nuestro medio conocemos y utilizamos a diario: Servicio, Calidad y Seguridad.

Enunciar estos términos, es totalmente fácil, ya que en menos de cinco segundos, estamos resolviendo las repuestas a nuestras interrogantes, sin embargo, ejercerlos, es una compleja labor, ya que en el servicio se integran todos los aspectos con los cuales las instituciones podrán brindar atención a sus pacientes, como: Profesionales en la salud, tecnología, instalaciones, insumos,  medicamentos, etc.   En el término de calidad, encontramos todo lo que sustenta el servicio: La especialidad de los médicos, certificación de cada uno de ellos, escolaridad de su personal administrativo, operativo, el cumplimiento de las normas oficiales mexicanas  y requisitos que la Secretaría de Salud exige para garantizar las óptimas condiciones de atención.   La seguridad implica la certeza de que el usuario final sabrá en cualquier momento reciba la atención de primer nivel sustentada con procedimientos adecuados, de acuerdo a su necesidad en particular, esto desde su llegada al centro hospitalario, su atención durante su estancia y su egreso

Actitud: Factor de éxito organizacional.

En el Sector Salud, la actitud de cada miembro de la organización, es factor clave para prestar un servicio de excelencia, otorgando cada día lo que todos y cada uno de los pacientes requieren:

  1. Trato personalizado,
  2. No sentirse perdidos en la institución,
  3. Saber a dónde dirigirse,
  4. Horario de atención accesible y
  5. No tener que esperarse para ser atendidos.

Para el buen logro de ello, las nuevas tendencias de Relaciones Públicas en Instituciones de salud proponen:

a)    Convertir al usuario en el centro de atención

b)    Colocarse en el punto de vista del usuario

c)    Conseguir la comprensión mutua entre el usuario  y

centro de salud en un plano de igualdad.

Los Departamentos de Relaciones Públicas, tienen el reto de comunicar los objetivos de la institución  y cumplir cabalmente con cada una de estas necesidades de los pacientes a través de sus diferentes herramientas, alcanzando la excelencia mediante el buen trato y la actitud de quienes en ella laboran.

Verónica Rodríguez V.

Dir. del departamento de Relaciones  Públicas y Mercadotecnia

HOSPITAL ARANDA DE LA PARRA (León Gto.)

 

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